• la charte des droits et libertés de la personne accueillie : elle est annexée au livret d’accueil. Cette charte constitue un référentiel éthique des relations entre usagers et prestataires.
  le règlement de fonctionnement : il est annexé au livret d’accueil.
• Le règlement de fonctionnement est un outil permettant à l’usager-citoyen la connaissance de l’organisation de l’institution, la définition des droits et les obligations et devoirs nécessaires au respect des règles de vie collective au sein de l’établissement ou du service.
• le contrat de séjour ou document individuel de prise en charge :

Le contrat de séjour, élaboré avec la participation de l’usager ou de son représentant légal, définit les objectifs, la nature de la prise en charge ou de l’accompagnement de l’usager dans le respect des principes déontologiques et éthiques, des recommandations des bonnes pratiques professionnelles et du projet d’établissement. Il détaille la liste et la nature des prestations offertes ainsi que leur coût prévisionnel.

• le projet d’établissement :

Pour chaque établissement social et médico-social, il est élaboré un projet d’établissement ou de service qui définit ses objectifs, notamment en matière de coordination, de coopération et d’évaluation des activités et de la qualité des prestations, ainsi que ses modalités d’organisation et de fonctionnement. Il met en cohérence et en compatibilité les divers projets pouvant exister au sein de l’établissement ou service : projet individualisé, projet pédagogique, projet éducatif… Il est le lien de cohérence entre ces projets et l’acte quotidien de prise en charge.

• le conseil de la vie sociale ( pour les structures proposant de l’hébergement, de l’accueil de jour continu, de travail adapté) ou autres formes de participation des usagers :

Le conseil de la vie sociale est une instance élue qui favorise l’expression et la participation des résidents et de leurs familles à la vie de la structure.

Les autres formes de participation, décidées par le gestionnaire, peuvent s’exercer sous la forme de groupe d’expression, d’enquête de satisfaction, de consultations de l’ensemble des personnes accompagnées.

• la « personne qualifiée » :

La personne qualifiée a pour mission d’aider à faire valoir les droits de l’usager ou de son représentant l’égal.

L’usager la choisit sur une liste établie conjointement par le représentant de l’État dans le département, le directeur général de l’agence régionale de santé et le président du Conseil départemental.

Les autres dispositifs mobilisables pour l’exercice des droits des usagers

• la personne de confiance :

Lors de toute prise en charge dans un établissement ou un service social ou médico-social, l’usager peut désigner une personne de confiance, valable sans limitation de durée sauf mention contraire, pour se faire assister ou accompagner dans ses démarches et ses entretiens médicaux, afin de l’aider dans ses décisions.

La personne de confiance est consultée au cas où la personne intéressée rencontre des difficultés dans la connaissance et la compréhension de ses droits.

• le médiateur de la consommation :

Il est compétent pour les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l’occasion d’un contrat de vente ou de fourniture de services. Cela concerne notamment le contrat de séjour et le document individuel de prise en charge.

La médiation de la consommation est gratuite.

https://entreprendre.service-public.fr/vosdroits/F33338

• le médiateur conventionnel ou extra-judiciaire :

La médiation conventionnelle ou extrajudiciaire, permet aux parties de régler un litige avec l’aide d’un médiateur sans saisir la justice. Le rôle du médiateur n’est pas de trancher le litige qui existe entre les parties, mais de leur permettre de renouer le dialogue et de trouver ensemble un accord durable.

• Le médiateur est rémunéré par les parties.

https://entreprendre.service-public.fr/vosdroits/F34631

• la saisine des services du Conseil départemental :

Lors de toute prise en charge dans un établissement ou un service social ou médico-social, l’usager ou son représentant légal peut s’adresser au Conseil départemental pour formuler des réclamations, observations relatives aux conditions d’accueil et de prise en charge.

Cette démarche contribue à améliorer la qualité des accompagnements dans les établissements et structures de compétence du Conseil départemental.

tarification[a]yonne.fr